Điểm chạm khách hàng​ là gì? Điểm chạm khách hàng​ có quan trọng không?

Dấu hiệu và vai trò của điểm chạm người tiêu dùng

Điểm chạm khách hàng có thể được trải nghiệm trước khi mua sắm bao gồm:

• Những cuộc thảo luận trên kênh mạng xã hội
• Recommend từ người quen
• Quảng cáo
• Bài đánh giá trên các kênh bán online, forum

Điểm chạm khách hàng đóng vai trò đặc biệt trong các kế hoạch Marketing:

• Sản sinh ra các trải nghiệm thú vị, tác động tích cực đến cảm xúc của người sử dụng
• Là nhân tố không tỳ vết để hoạch định các kế hoạch nhãn hiệu và tiếp thị truyền thông
• Xác định đúng các điểm chạm sẽ giúp brand giảm bớt tối đa các tiền bạc, tăng thời cơ tiếp cận cũng giống như tương tác vượt trội hơn với khách hàng của mình.
• Việc tạo ấn tượng sâu sắc với người tiêu dùng sẽ giúp nhãn hiệu của bạn ghi dấu sâu đậm trong tâm trí người sử dụng, từ đó tạo có thể sự gắn kết, giúp nhãn hiệu cộng thêm những người tiêu dùng trung thành.

Bí quyết lựa chọn các điểm chạm người sử dụng

Điểm chạm người tiêu dùng của doanh nghiệp là gì? Mỗi công ty lại có một điểm chạm không giống nhau, vì vậy nhà quản trị sẽ phải chọn lựa các vấn đề chạm bằng việc phân tích các tương tác của doanh nghiệp với người sử dụng.

Quan sát người tiêu dùng mục tiêu và nhu cầu của họ

Các bào chế thị trường sẽ giúp doanh nghiệp nhận xét được năng lực mua hàng của người sử dụng, từ đó đưa ra được những chọn lựa chính xác về điểm chạm ban đầu nào sẽ hợp lý với họ hơn. Chẳng hạn như như nếu thị trường mục đích của doanh nghiệp là các bà mẹ sắp lên chức, công ty có khả năng đưa rõ ra những chương trình như bổ sung thêm các mã khuyến mãi và phiếu giảm giá vào email marketing trên kênh social và giảm giá cho người tiêu dùng mới.

Đặt mình vào vị trí của người tiêu dùng

Có vô số cách để khách hàng sử dụng thử sản phẩm, nhãn hiệu của công ty do đó, việc nghiên cứu toàn bộ các vấn đề chạm người tiêu dùng thoạt đầu có vẻ khá phức tạp đối với các maketer. Nhưng các maketer có thể biến những vai trò này trở thành đơn giản hơn bằng cách bước ra khỏi vai trò của mình – và chuyển sang vị trí của người sử dụng.

Giả sử các marketers đang ở trong vai trò của một người tiêu dùng, hãy tự hỏi mình những câu hỏi sau đây:

Bạn sẽ tới đâu (và làm thế nào để đến đó) khi bạn:

• Có một nỗi lo cần được giải quyết?
• Mong muốn tìm kiếm các sản phẩm hoặc doanh nghiệp có khả năng xử lý nỗi lo đó?
• Có quyền quyết định mua hàng?
• Tương tác với doanh nghiệp sau khi mua hàng?

Kiểm duyệt và kiểm soát bí quyết người sử dụng tương tác với doanh nghiệp

Nếu như doanh nghiệp đang vận hành một shop Trực tuyến và có dùng ads online, phương tiện marketing xã hội và truyền thông qua mail, có thể thấy rằng phương tiện marketing xã hội đem tới nhiều doanh thu nhất. Sau đấy, công ty có thể tận dụng điều này để tăng cường sự xuất hiện của mình trên mạng xã hội như một điểm chạm khác nữa.

Công ty có thể nghiên cứu không gian khách hàng muốn tương tác với nhãn hiệu thông qua một cuộc khảo sát kế hoạch nội dung chi tiết.

Tạo và sử dụng bản đồ hành trình khách hàng và bản đồ trải nghiệm người sử dụng

Bản đồ hành trình người sử dụng sẽ giúp công ty hiểu rõ được quy trình mua của một phân khúc khách hàng chi tiết đang có ý định mua mặt hàng hoặc dịch vụ. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể vẽ lên một chân dung khách hàng chi tiết từ các bước họ chọn lựa nỗi lo, nghiên cứu câu trả lời, tìm hiểu về công ty cho đến các tương tác của họ với công ty, các bước mua hàng và cuối cùng là tương tác một khi mua hàng.

Xem thêm Costco Mỹ là gì? Mua hàng Costco Mỹ có chất lượng không?

Cách tăng điểm chạm khách hàng đạt kết quả tốt

Chọn lựa khách hàng mục tiêu

Điểm chạm khách hàng? Theo thực tế, mọi nhãn hiệu ngay từ thời điểm tiếp tục kinh doanh đã biết chính xác đối tượng mục tiêu người sử dụng mục tiêu của mình là ai. Việc chọn lựa đúng và chi tiết là cơ sở để thương hiệu của bạn có khả năng lên kế hoạch tiếp cận khách hàng một bí quyết phù hợp và đúng mong muốn nhất.

Hãy cố gắng rõ ràng nhất có khả năng về nội dung người tiêu dùng như nhân khẩu học, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp hiện tại,…Cùng với đấy là nghiên cứu về thói quen mua hàng thông qua các lịch sử tiếp cận, mua hàng, kênh đến gần hơn để hiểu hơn về thói quen mua hàng của họ.

Từ điểm này, thương hiệu hoàn toàn có khả năng đem lại những kinh nghiệm hợp lý và tối ưu cho từng đối tượng khách hàng.

Lựa chọn điểm chạm

Điểm chạm người sử dụng sẽ được xác định dựa trên việc nắm được toàn bộ những vị trí, thời gian, kênh mà người sử dụng của bạn có khả năng tiếp cận tới thương hiệu:

• Truyền thông xã hội
• Truyền miệng
• Truyền thông marketing
• Shop
• Site
• Điểm sale
• Sản phẩm
• Chương trình khuyến mãi
• Nhận xét
• …

Xem thêm Các loại quà tặng trong hội nghị khách hàng cho doanh nghiệp

Tạo hành trình người tiêu dùng

Điểm chạm khách hàng? Một bản đồ hành trình người tiêu dùng được xem là một lộ trình rõ ràng giúp chủ kinh doanh nắm được những điều cần làm dựa trên những mục tiêu đã nghiên cứu, đánh giá. Hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ được xây dựng dựa trên việc lựa chọn rõ:

• Mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng: Bạn tạo ra bản đồ với mục đích chủ yếu là gì? Đối tượng mục tiêu của bạn là ai và những khía cạnh, cơ sở bạn sẽ đánh giá,…
• Xác định mục tiêu của khách hàng: Việc nghiên cứu hồ sơ cá nhân và xác định mục tiêu, phản hồi của người tiêu dùng có khả năng giúp thương hiệu của bạn hiểu rõ một vài vấn đề như: tại sao người tiêu dùng biết đến thương hiệu của bạn? Điểm quyến rũ người sử dụng đến với bạn? Người tiêu dùng tìm kiếm gì khi tìm đến bạn?…
• Liệt kê điểm chạm: Đừng quá đắn đo rằng việc làm này, điều kia có thực sự là điểm chạm khách hàng hay không. Hãy lên danh sách toàn bộ những vấn đề có khả năng khiến người sử dụng nhìn thấy và tiếp cận tới bạn, từ đấy đơn giản đi đến mục đích cuối cùng là mua hàng.

Qua bài viết trên đã Hanghieuxachtay.vn đã cung cấp các thông tin về điểm chạm khách hàng​ là gì? Điểm chạm khách hàng​ có quan trọng không?. Hy vọng những thông tin trên của bài viết sẽ hữu ích với các bạn đọc. Cảm ươn các bạn đã dành thời gian để xem qua bài viết này nhé!

Lộc Đạt – Tổng hợp

Tham khảo ( sgweb.vn, m.kiotviet.vn, … )